PRIMA LINEA: per cominciare a riflettere.

L’ultima iniziativa aziendale in fatto di politiche commerciali, che pare prefigurare il lancio di una vera e propria nuova filosofia, si chiama “Prima Linea”.


Gli obiettivi dichiarati sono principalmente due: una rinnovata attenzione verso le fasce medio basse della clientela (mass e residual) e un maggior coinvolgimento dei colleghi del settore transazionale nelle politiche di “vendita”.

Questa svolta appare come una notevole novità, considerando che, fino a pochi mesi fa, costoro (clienti e colleghi) erano considerati con scarso interesse dall’azienda.

Ancora più rilevante appare il fatto che oggi si sottolinei la necessità di tenere conto delle esigenze del cliente.

Gli obiettivi sembrano condivisibili: la clientela a basso reddito viene ripresa in considerazione, anziché lasciata andare; si dovrebbe partire dalla valutazione  delle sue reali esigenze; i colleghi del settore transazionale, da bassa manovalanza, vengono rivalutati come importante elemento di immagine dell’azienda.

Tutto bene, quindi? A prima vista si potrebbe rispondere di sì, ma, se si comincia a riflettere, qualche dubbio inquietante comincia ad emergere.

Innanzitutto, occorre vedere come le direttive “centrali” vengono recepite dai responsabili “locali”. A questo proposito, abbiamo già avuto modo di distribuire un volantino che spiegava come non dovrebbe funzionare il progetto “Prima Linea”. Se tutto si riducesse a presentare il progetto attraverso conventions in stile americano, sigle musicali e appelli alla vittoria, dovremmo trarre la desolante conclusione che il cambio di filosofia aziendale si traduce in questi due semplici propositi: rifilare prodotti alla clientela di fascia bassa, coinvolgendo anche  i colleghi del settore transazionale nelle campagne commerciali.

Se così fosse le potenzialità positive del progetto sarebbero già ridimensionate.


Da tempo, come organizzazione sindacale, stiamo ponendo all’attenzione della categoria (perché di sicuro il problema non riguarda solo il SanpaoloIMI) il problema, etico, ma anche pratico, delle modalità di vendita dei prodotti finanziari. Tutto ciò mentre tra l’opinione pubblica cresce l’attenzione rispetto a questo tema: articoli, libri, programmi radiofonici e televisivi, sempre più, si occupano delle tecniche aggressive di vendita e della qualità dei prodotti bancari ed assicurativi.

Per questa ragione noi solleviamo oggi, la questione di mettere veramente al centro delle politiche commerciali, per tutti, amministrativi e consulenti, cassieri e gestori, le esigenze del cliente e non i biechi obblighi imposti dai budgets!

L’avvio della sperimentazione del progetto Prima Linea in alcune filiali ci induce a non dare giudizi definitivi.

Eppure non possiamo non vedere che già cominciano ad emergere i primi, ormai consueti, problemi. Direttive confuse, carenze formative, carichi di lavoro che pesano sul cambiamento richiesto, assenza di una contrattazione sulle ricadute del progetto in termini di organizzazione del lavoro e inquadramenti.

All’azienda, che pare turbata e stupita dall’alto tasso di abbandoni della clientela, facciamo osservare che è grazie all’impegno dei colleghi, che non hanno seguito l’indicazione di snobbare la clientela di fascia bassa, se i danni non sono stati maggiori.

Un impegno profuso, oltretutto, in un contesto non agevole.


E’ difficile trattenere clienti alle prese, molto spesso,  con lunghe code.

Le politiche sui costi delle operazioni non paiono tenere conto che, spesso, i clienti non si rivolgono ad altre banche, ma a Bancoposta.

L’enfasi sulla vendita di prodotti multicanale sembra celare (neanche tanto) l’illusione che i clienti intaseranno Internet e svuoteranno le filiali. Non solo non sarà così (almeno a breve termine), ma ci piacerebbe sapere se nessuno ha valutato il rischio che il nuovo strumento informatico renda più facile per i clienti spostare i propri soldi, senza neanche il disagio di sentirsi rivolgere la classica domanda da sportello: come mai porta via i suoi risparmi?

Per funzionare realmente, il progetto Prima Linea richiederebbe queste condizioni minime:

  • Personale con un buon livello di formazione (non solo la Formazione on line o “per contagio”) e una approfondita conoscenza dei prodotti offerti alla clientela.
  • Capacità di relazionarsi con il cliente, individuando i suoi bisogni, senza dover subire lo stress dei budgets da raggiungere.
  • Organici sufficienti a garantire che lo spostamento di personale verso le attività commerciali non pregiudichi la qualità del servizio (aumento delle code e dei tempi di attesa per le operazioni di routine)  e la Possibilità à di mantenere alto il livello dell’aggiornamento professionale.
  • L’abbandono del sistema premiante come è concepito oggi. Il parziale ritorno a una maggiore attenzione ai premi collettivi sembra essere un tardivo e insufficiente riconoscimento delle distorsioni provocate da un meccanismo, che provoca pesanti e ingiustificate sperequazioni tra i colleghi. Ma, per noi che restiamo contrari in linea di principio a questo strumento, il problema maggiore è il legame tra sistema premiante e obiettivi e risultati economici di breve periodo.


A chi potrebbe obiettare che queste sono utopie,  rispondiamo che le politiche commerciali che, oggi, seguono praticamente tutte le aziende bancarie, sono politiche di saccheggio, che lasceranno dietro di sé macerie (e posti di lavoro).

Seguire, al contrario, politiche commerciali basate sulla correttezza e sulla competenza, sarebbe oggi rivoluzionario e vincente sulla concorrenza.

Nell’epoca in cui sembra contare solo più l’immagine, noi restiamo pervicacemente attenti alla sostanza. Invitiamo i lavoratori a riflettere su questi temi. Noi  verificheremo su queste basi come proseguirà il progetto Prima Linea.

Torino, 20-12-02

C.U.B.-S.A.L.L.C.A. Credito e Assicurazioni
SANPAOLO-IMI

 

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