"CALL CENTER: la CUB partecipa al convegno internazionale dei call center che si terrà a St. Denis dal 2 al 4 aprile. Si parlerà  di condizioni di lavoro, libertà sindacali, salute, delocalizzazioni e costruzione di una concreta solidarietà internazionale"

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Convegno Internazionale Call center  (Paris 2-4 2012)
Documento di FLMUniti-CUB - Italia - Si parlerà di condizioni di lavoro, libertà sindacali, salute, delocalizzazioni  e costruzione di una concreta solidarietà internazionale"

La situazione generale
Il lavoro nei call center si inquadra all'interno del progressivo e violento attacco alle garanzie e ai diritti dei lavoratori, attuati negli ultimi anni da tutti i governi  In particolare, in queste settimane, si sta cercando di abolire l'articolo 18 dello Statuto dei Lavoratori, che in Italia significa che è vietato il licenziamento senza giusta causa. Ovvero si sta cercando di dare alle aziende la libertà di lasciare a casa i proprio dipendenti senza alcuna ragione e, poiché il sistema italiano non garantisce facilità nel trovare facilmente lavoro, significa esporre ai ricatti ed alla miseria milioni di persone. Altro violento attacco è stato sferrato verso il contratto collettivo nazionale, allo scopo di indebolirlo prevedendo così la Possibilità à di siglare accordi a livello territoriale e/o aziendale che possono derogarlo in senso peggiorativo.

I call center
Situazione del settore

Il fenomeno dei call center in  Italia è recente ed è frutto del cambiamento della modalità di contatto tra le aziende e l’utenza. La stragrande maggioranza delle aziende hanno dunque attuato il passaggio da un rapporto diretto fisico con l’utente ad un rapporto virtuale e spersonalizzato. Questo processo ha peggiorato sia la qualità del servizio offerto all’utenza sia le condizioni di lavoro. Il call center era nato, e in pochi casi lo è, per gruppi di lavoro ad alta professionalità e specializzazione; oggi nonostante le dequalificazioni esiste un’elevata professionalità nei call center, spesso non riconosciuta, con percorsi di carriera fermi a livelli bassi. Il settore dei call center in Italia è cresciuto fino 5 anni fa, quando l’occupazione ha raggiunto un massimo di circa 150.000 lavoratori, negli anni seguenti l’occupazione è diminuita moltissimo a causa della crisi economica e delle delocalizzazioni. Oggi nei call center lavorano circa 70.000 operatori. Le condizioni lavorative nei call center sono caratterizzate da forti pressioni, in particolare per raggiungere obiettivi di qualità e vendita, ritmi di lavoro elevati, controlli spasmodici a livello personale molto spesso all’insaputa dei lavoratori. Il controllo a distanza è una costante dei call center dove si usano una moltitudine di sistemi e procedure che consentono di vedere cosa fa l’operatore attimo per attimo. Spesso questi sistemi sono applicati unilateralmente dalle aziende. In altri casi i datori di lavoro preferiscono mettersi al sicuro sottoscrivendo accordi con le rappresentanze sindacali anche se, ad oggi, il controllo a distanza all’insaputa del lavoratore resta un atto illegale.

La salute
Le persone addette a questo tipo di lavorazione alienante e repressa, in diversi casi fanno ricorso a psicofarmaci conseguenza troppo spesso dello stress correlato. Tra i lavoratori si riscontrano molteplici malattie: perdita dell’udito, dolori alle ossa del polso, del gomito, dell’avambraccio, della schiena e delle spalle, cefalee, disturbi del sonno, tumori alle ovaie, gravidanze isteriche fino alle leucemie.

Il contratto
Altro tema centrale sono le condizioni contrattuali. Nelle telecomunicazioni esisteva il contratto aziendale SIP/Telecom che è stato via via smantellato con la liberalizzazione del mercato delle TLC e l’illusione che con un contratto di settore più leggero altre aziende lo avrebbero applicato e così ci sarebbero stati benefici per tutti i lavoratori. La realtà, come era facile immaginare, è ben diversa. Molte delle nuove aziende, soprattutto call center, all’inizio hanno applicato contratti come quello del commercio o metalmeccanico ma dopo il 2000, con la nascita del contratto di settore delle telecomunicazioni, hanno adottato pian piano il contratto delle TLC anche su spinta delle organizzazioni sindacali CGIL-CISL-UIL più interessate a fare iscritti che ai diritti dei lavoratori. Oggi il contratto delle TLC è sicuramente uno di quelli più appetibili dalle aziende, con bassi costi e alta flessibilità.

Un altro aspetto caratteristico dei call center è la precarietà finanziaria e, quindi, salariale: negli ultimi anni sono aumentati i casi di difficoltà economiche delle aziende che provocano insicurezza e ritardi nei pagamenti degli stipendi dei lavoratori che sono scesi in lotta in diversi call center, numerosi call center hanno chiuso. La rincorsa al massimo profitto, alla riduzione dei costi, in particolare il costo del lavoro, la rincorsa alle agevolazioni e ai finanziamenti pubblici ha determinato anche uno spostamento fisico dei call center prima nel sud del paese e adesso in altri paesi dove la nostra lingua è parlata in modo apprezzabile. Un processo di delocalizzazione comune a molti altri paesi che scatena una pericolosa guerra tra poveri.

Ad esempio: Comdata delocalizza in Tunisia e Romania, Telecom in Tunisia, SITEL in Marocco
Proposte generali di azione sindacale
Rimane valida la piattaforma di lotta elaborata durante convegno nazionale dei call center che si è svolto il 3 ottobre 2009 a Milano:
1.    La difesa e il diritto certo  al salario e  al suo aumento, in primis attraverso la battaglia sul rinnovo del CCNL e nelle singole vertenze di gruppo e aziendali.
2.    La lotta alla precarietà e alle esternalizzazioni, in particolare combattendo per le stabilizzazioni delle centinaia di migliaia di contratti precari .
3.    La tutela della salute e della sicurezza, in primis dallo stress da lavoro correlato, fino a tendiniti, dolori muscolo-scheletrici e disturbi alla vista. A tal fine sarà creato un gruppo di lavoro sullo stress.
4.    Il rifiuto del controllo a distanza dei lavoratori, strumento che sempre più le aziende stanno cercando di introdurre per garantirsi maggiore produttività e assoluto comando sui lavoratori.

CALL CENTER
CONFLITTO:

Telecom Italia - taglio posti di lavoro, orari di lavoro, esternalizzazioni, delocalizzazioni in Tunisia
Wind - precarietà, esternalizzazioni
Comdata - Taglio posti di lavoro, precarietà
Trascom - taglio posti di lavoro
Site - precarietà, salario, delocalizzazione in Marocco
Call & Call - taglio posti di lavoro
Festa  - contratti
People care  -  Contacta orari di lavoro, salario

Esperienze di lotta sindacale nei call center: COMDATA TORINO

YES WE DARE! Noi osiamo! I lavoratori Comdata si auto-organizzano per difendersi

L'azienda
Comdata è una delle più grosse aziende che gestiscono Call center in Italia. Il suo fatturato è triplicato negli ultimi anni da 78 milioni di Euro a 250 milioni di euro (dati del Sole 24 ore), risultando così uno dei gruppi più in salute nel panorama imprenditoriale italiano.
Recentemente il gruppo ha iniziato la strada delle acquisizioni delle aziende in crisi: Selfin (poi fatta fallire) ed ora la sarda Vol 2 di Sestu.
Conta dieci poli produttivi con circa 4.700 dipendenti e altri 700 interinali.
Inoltre ci sono le Cascine (Cascine Comdata), le partnership con Adobe, IBM, Politecnico di Milano, le commesse prestigiose, i progetti per l´ambiente (Comdata Green), le campagne benefiche (Progetto Nazareth), le kermesse musicali (Comdata Jazz). Stiamo parlando di una azienda in salute, dati i tempi.

Salario e compositiva del personale
Lo stipendio è regolato dal contratto nazionale delle telecomunicazioni, con cui sono inquadrati gli operatori, cioè coloro che rispondono al telefono. La paga base, per un operatore assunto direttamente dall'azienda è di circa 970 euro per 40 ore alla settimana.
L'età media è attorno ai 30 anni, il livello di istruzione medio-alto (parecchi sono i laureati). L'ignoranza in tema di diritto sindacale è però elevatissima e questo ha dato terreno libero all'azienda.

Nascita del Collettivo Lavoratori Comdata
A fronte di questo scenario, alcuni dipendenti della sede di Torino hanno ritenuto necessario doversi organizzare per tutelare i propri interessi, costituendo nella primavera 2008 il Collettivo Lavoratori Comdata Torino, affiliandosi al sindacato di base CUB, per poter svolgere azione sindacali tutelati da un'organizzazione mantenendo libertà strategica e tattica di azione e pensiero.
In un secondo momento si sono coinvolti nell'azione anche alcuni lavoratori affiliati CGIL.

Convergere nella diversità
I punti comuni del nostro eterogeneo (per estrazione, esperienze, età, pensiero politico e sociale) gruppo sono da sempre:
- equiparare il diritto dell'imprenditore al diritto del lavoratore, ovvero quantomeno metterli sullo stesso piano
- lottare contro la speculazione che devia capitali nelle manovre finanziarie anzichè essere destinati al potenziamento delle aziende in tecnologia, strategie di sviluppo, aumento e stabilizzazione dell'occupazione.
- adeguare i salari al passo con il crescente costo della vita, sia direttamente che indirettamente (buoni pasto, premi di risultato ecc.)
- democrazia diretta e partecipata in azienda: per noi le RSU sono mandatarie di una posizione comune dei lavoratori che emerge in assemblea. Si muovono per realizzarla. Normalmente i sindacati di settore nelle assemblee comunicano invece la decisione delle aziende e dei funzionari sindacali, senza Possibilità à di metterla in discussione

Le tattiche messe in atto per raggiungere questi obiettivi sono:
- gestire la "microconflittualità": azioni di difesa dei singoli lavoratori che si rivolgono a noi per reagire ai soprusi aziendali (contestazioni disciplinari dubbie e senza testimoni, pressione e controlli illegali sulle chiamate, rispetto pause 626);
- diffusione della controinformazione: analisi di situazione, spiegazioni su temi legali o su procedure (es. controllo a distanza, gestione del lavoro straordinario ecc. ecc.) attraverso mezzi informatici o volantinaggi a tappeto, per aiutare i colleghi a prendere coscienza dei loro diritti. Si  è dato vita ad un giornale mensile di buon livello grafico ed editoriale dal titolo “We dare! “
- occuparsi di temi più ampi rispetto all'azienda: Comdata non è un pianeta a parte: quello che succede nel mondo del lavoro italiano ed europeo ha effetto, nel bene o nel male, anche nella nostra azienda. Si partecipa quindi a scioperi incontri, gruppi di lavoro, comitati che hanno come scopo creare un fronte comune nella difesa dei lavoratori. (Ad esempio, si sono indetti scioperi in occasione degli attacchi della polizia ai manifestanti NOTAV, che lottano per impedire la costruzione dell'altra velocità nella loro Valle di Susa).
- denunciare operati scorretti e illegali: in un microcosmo aziendale lo "sputtanamento" serve ancora per obbligare i potenziali banditi aziendali e sindacali ad essere accorti ed in alcuni casi ad impedirgli proprio di eseguire le loro intenzioni

Cosa abbiamo fatto

Tra le azioni meglio riuscite ricordiamo:
- blocco del trasferimento delle lavorazioni e del personale di una commessa aziendale in un'altra città
- l'organizzazione di diversi scioperi, in questi anni, con la metà di astensione rispetto ai numeri aziendali (sede di Torino); la media normale italiana invece è del 25% circa.
- nel 2009 sono stati lasciati a casa 150 lavoratori precari della sede, senza che ci fosse una crisi che lo giustificasse. Lavorando con le persone “licenziate”, si è intrapresa una forte campagna mediatica con giornali e televisioni, per denunciare il fatto all'opinione pubblica. L'azienda ha riassunto le persone, stabilizzando molte di loro con contratto a tempo indeterminato.
Inoltre, per modernizzare l'azione sindacale rispetto ai nuovi tempi, costumi e sensibilità sociale, si è formato un gruppo teatrale per la diffusione dell'opera di denuncia e di controinformazione.

La situazione attuale
Nel 2010 ci sono state le elezioni RSU dove il collettivo lavoratori è riuscito a far eleggere 2 RSU. Dopo una prima fase (2008-2010) di forte conflittualità con gli altri sindacati presenti nello stabilimento, attualmente i rapporti, almeno con i rappresentanti aziendali dei lavoratori, sono molto migliorati.

Si sta tentando, per ora limitato alla sede di Torino, una azione comune “trasversale” a tutte le sigle sindacali, consapevoli che la difesa del posto di lavoro rientra sempre più nell'azione delle persone che vogliono lottare e sempre meno si ascrive dentro logiche di sigla. Il lavoro delle RSU sta assumendo caratteristiche di lotta “istituzionale”. In altre parole grazie a loro ci si sta muovendo in ambienti che prima erano negati. Il collettivo fornisce invece un ruolo politico e di attività alla “base” aziendale.
Questo sta permettendo, x esempio, di approfondire il tema dello stress, a cui la legislazione italiana sembra sensibile e che sembra essere una chiave di accesso per far passare applicazione di diritti. Ovvero, visto che non funziona più appellarsi direttamente al diritto del lavoratore, sembra più efficace appellarsi alla necessità di tutelarne la salute.

SI è costretta l'azienda a far compilare ai dipendenti un questionario, traduzione approvata dall'INAIL del questionario proposto dall'Health and Safety Executive britannico (HSE), composto da 35 domande incentrate su fattori di stress sul lavoro quali l'autonomia lavorativa, il controllo sull'attività, il proprio ruolo in azienda, il supporto dei colleghi e dei managers, i carichi di lavoro, la comunicazione dei cambiamenti in azienda. I risultati di questo hanno evidenziato l'esasperazione della sede intera nei confronti della scarsa considerazione, della gestione assolutamente autoritaria da parte della dirigenza oltre che della turnistica massacrante. A questo si aggiungano problemi già noti, quali la scarsa retribuzione e le condizioni insalubri di lavoro sul piano ambientale (microclima, inquinamento acustico ecc).

Si stanno sviluppando dei focus group dove sta venendo fuori, nonostante i tentativi dell'azienda di coprire il malcontento, tutta questa esasperazione.

Un altro aspetto di cui ci si occupa attualmente è la creazione di una cassa di mutuo soccorso per i lavoratori in difficoltà, cosa assolutamente necessaria data la condizione di precarietà strutturale in cui versa il nostro settore dei call centers.

Inoltre, in questo periodo, si stanno montando contro l'azienda circa 10 vertenze (su 500 dipendenti), di cui 40 da interinali per l'assunzione diretta in azienda e 70 per avere livelli e retribuzioni al passo con le mansioni effettivamente svolte.

La nostra esperienza è che, cercando di sviluppare metodi di lotta adeguati ai tempi e accogliendo la diversità, non solo ideologica, come una ricchezza e non come un limite, la lotta porta a risultati.


30 0 2012

FLMUniti-CUB




 

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